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内部资料!大型家具店导购培训18种黄金话术

2019-04-02 12:54:00
全铝智能家居论坛
原创
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内部资料!大型家具店导购培训18种黄金话术


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百年大计,以人为本。这个社会最紧缺的就是人才,企业要发展要前进其实就是人才的竞争。无论企业的销售策划有多好,广告多么的铺天盖地,分销渠道多么的流畅,最终要达成销售的,关键还是终端的销售人员。

销售过程中不可避免的需要说服客户,一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手。 沟通的目的有时是交流感情,但在销售过程中,更多的确是推销自己的观点,是认同、是接纳、是成交,销售的过程即是说服的过程。

1、你们的家具怎么这么贵?怎么比xxx还贵?

答:开始我和你一样,也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质产品,这个价格非常合理……(分析)再说了家具不像衣服,衣服买错了可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用,其实买对一套产品就是买对了一种方式。你说是吗?

2、怎么你们的折扣比别家的高。能不能再低点?

答:其实我和你一样,希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西。但是我销售家具***年,也做过几个大大小小的品牌,任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品,你说呢?家具这东西。表面看来大同小异其实差别不少,例如设计、工艺、材料、做工等等,这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样,别家的折扣可能是低一点,但不能代表它的最终性价比啊,你说是吧?再说了,家具还涉及很多服务方面的问题,我们的品牌产品,这方面都有完善的制度保证,而折扣低的产品在售后服务上也许会让你支付更多的费用。

3、某某品牌的广告比你们多,是不是比你们好?

答:你真的很专业,观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告,也不会像***哪样去进得广告轰炸,但是我们老顾客一直很多,销量也一直很好,这是为什么?都说“金杯、银杯,不如消费者的口碑。广告力度并不等于产品本身,比如像前些年的‘太阳神、三株。。。当年谁不知道?但你看它们现在在哪里?这些企业花大钱买知名度,拼命吆喝猛忽悠消费,最后让消费者买单,哪是实在的不负责任,对吧?

4、你们促销款和正价款为什么价格相差那么大,是不是促销款质量不好?

答:你这个问题问的好!我们做促销活动,就是想让更多的顾客用实惠的价格享受到我们这么高品质的产品。我们保证促销款的所有材质和正价款是一模一样的。有一点不同就是;我们促销款的设计造型比较简约,工艺上的加工成本会低一些,因为我们公司每年都有宣传费的预算,我们不愿意象其他公司那样进行广告轰炸,只是规划了其中一部分作为广告费用,其余的部分作为促销产品的成本补贴。此外,公司为了保证专卖让的经营成本摊薄,需要我们走销量,在淡季时,工厂主动让出了绝大部分的制造毛利,所以我们的促销款才能这么实惠。

5、你们家具怎么有味道?

答:其实只要是新的、刚打开包装的产品都会味道,包括你身上穿的衣服,喝水的杯子都是这样的,对吧?家具毕竟是需要胶剂和油漆的,我们的家具又都是才开包不久,所以有一些味道是正常的,没有味道反而有问题了。国家规定的甲醇释放量标准是9毫克/100克,我们却远远低于国家标准,你大可放心。不过我还是建议你,新房子装修好,摆好家具后,让房间充足的通风,而且最好再放置45天左右,这样的就会保证你住房的空气质量了。

板材标准:E1标准,用穿孔萃取法测试,每100克板材甲醛含量低于9mg;E2标准,用穿孔萃取法测试,每100克板材甲醛含量低于30mg。

6、怎么没见过你们的品牌,有没有在做电视台广告?

答:你真是个有心人,对我们行业这样的关注,有机会好好请教.如果我们每天都在中央台做广告,每年要几千万的广告费,那还不是要在消费者身上消化,虽然我们很少做广告,但由于专业设计,重视品质,从而得到了专业界的普遍认同。我们将用于广告费用投入到质量和研发,售后服务上,消费者可以直接受益。

7、留住顾客 案例:赞美

有一次我们店面进来一位女士,她一直在讲电话,就在她走出店的时候,我问了句:姐姐,你的裙子在哪里买的?很漂亮,她说是吗?我说如果你不信可以进来照一照镜子,你买的这条裙子真的很漂亮!顾客听我这么一说:真的又回来,因为我们的镜子在里面,顾客在往里走同时,也欣赏到了我们的商品,当她走到镜子面前时,就问我:“你们的镜框是实木的吗?我说是。顾客在照镜子的同时也喜欢这面穿衣镜,然后我向顾客开始讲解产品知识和厂家历史,在顾客心里树立起我们品牌形象和产品优点,然后又和顾客谈了一些家具以外的话题,谈老人、孩子......最后顾客决定买这面穿衣镜,后来摆到家里效果很好,顾客又在我们店选了衣柜和妆台。

8、留住顾客 案例:热牛奶

某日顾客家人看了几家最后才看到我们的品牌,我热情的接待了他们一家,跟他们开了几句玩笑,本来逛了一天就很累,一下子被我的玩笑带动的放松了很多,看到他们脸上的笑容,我才开始慢慢的介绍我们的产品,其它都已经谈好,最后还是谈价格,他们觉得还是贵了,想再对比一下,这时他们手里的宝宝开始哭了,可能想睡觉,我马上叫导购过来一起哄宝宝,给客人倒了温水。然后又给小宝宝倒了一杯热牛奶,终于小宝宝不哭了,我又开始给他们介绍我们产品、公司品牌和历程,售后服务。

顾客看我们把小宝宝逗笑了,就让他老公带小孩,她负责了解产品。同时还和顾客聊了很多题外话,聊家庭、生活、宝宝。就像自家人一样,最后顾客还是决定再去转一下,想对比一下。我说可以,成不成我们还是朋友嘛,但不到15分钟他们一家就回来了,让我开好了订单,最后说了一句,我们就是喜欢你们的服务,你们实在,我笑了笑。这个订单5万多。

9、应对竟争品牌 案例:坏处说透

有一次是跟同一商场的另一家品牌比,产品大家都类似,客人也只看价格还有顏色大家是相同风格,不看工艺和款式,属于经济型,眼看也要成交了,那家也打电话过来了,看似又要跑了,情急之下于是马上想到的售后服务,因那家为普通个体户老板管理也松,员工也没那么专业,工衣那些也不用穿,于是我把店里面的人都叫过来说:你看我们都是大品牌,工衣工牌都很整齐,价格也是按公司最底线在操作,售后服务就更不用说了,而其它家我相信不可能有我们专业,虽然说贵了一点,但你还是要多注重款式和质量,这么好的产品你买回去才放心啊!事实我认为一等很在乎价格的人也都在乎品质出问题没人管,要用服务的力量告诉她,于时她想了想说:好吧!那就定你们的吧,但质量一定要好啊!我们一起答:当然没问题的啊,请放心。

10、应对竟争品牌 案例:坏处说透

有一个客户王先生,当时他看了东家的,来到我们店就说怎么和东家一样啊,问我们是全实木的吗?我们说是板木结合的,但他蛮喜欢我们家的款式,他说:’东家’是全实木的,价格只是比我们的贵一点而已,差点就买了,我开玩笑的说:他说是全实木的,你就相信啊,那我说我家的也是全实木的你也看不出来啊!不信你试一下就知道了,要她们在销售合同上写上全实木啊!客人半信不凝,出店后又转到了东家,过了一会又回来,笑着对我说:’小妹还真被说中了,他们不敢在订单上注明全实木,那不明摆欺骗客户吗?最后在我们家买了单.

11、应对竟争品牌 案例:品牌介绍

一对中年夫妇来看家具,我如往常一样热情的接待他们,夫妻俩经过一翻了解,对我们产品风格/款式/顏色还比较满意,跟他家装修也很搭配,可还是下不定心决心,后来了解了,他们也看过其他品牌,100%柚木,做工精细,健康环保,而且其他朋友都让买实木家具,对我们产品有点担心;你选***品牌家具,你担心环保健康问题吧”客户说:是呀,贴皮的不耐用,容易脱皮、开裂,甲醇含量过高。

我想了一下,然后说:你两位来这边坐一下吧,你所担心用起来不放心,我能理解,你看我们华师傅是大品牌,公司是1982年成立,专业做板木结合,曾获得广东省著名商标,还获得了环保论证,我们产品选料谨慎、品质工艺精细到位,木皮是经过300度高温压合而成,不担心用久了脱皮,开裂;客户想了想,你们产品的闻起来很大味道啊!我说:我们这里是新开的店,刚开包装的产品,会有一点味道,过些天就没有了,开包一段时间后就没有这种气味,好家具师傅做,相信我买我们家具是不会错的。客户想了想,板木结合的也很好,就决定订我们的家具。

12、守价 案例:价格处理

有位顾客看了我们的产品,经了解后对我们产品各方面都没问题,我也看得出来他对我们产品都很满意,他问我多少钱,我说:现在搞活动折扣比较多,平时**钱,现在*钱,他听后摸摸产品,转身成就走,我马上就问?是否存在什么问题?看下我能不能帮你解决,他说“价格太高,超出了预算。那你的预算是多少呢?”

他告诉我,我一算心中暗喜,价格差距不太大,按他的预算应该可以成交,不能让他跑了,但没有表现出来,我跟他说了一些便宜带来的伤害,我们产品能给他带来的好处,还打了几个比喻,他还是想走,我说“先生,要不这样吧,我看你这么喜欢我们的家具,也看了这么久,我相信你是很有诚意买的,最低***元,的我故意不给他一个整数,在原来的基础让了一点儿,他有点喜悦的神情,心动了,说“整数好了,可以的话就订下来。”我装作佷为难的样子,讲了一会儿,最后成交。还说“这么优惠的价格,要帮我介绍朋友过来帮我买才可以啊。”

13、守价 案例:价格处理

我记得我进公司的第三个月中的一天下午,我跟一对母女的顾客,她是深圳的客户,她来我们店看了以后比较喜欢就是价格高了点她就想我低点我不肯,又是下午她又要赶着回去,给的价钱我们是可以卖的,但我就是不肯因为我知道如果我底给她那她就对我们的产品就会有怀疑所以我没低,我就自信告诉她我给她的是以前活动价真的没有办法再低,如果你错过了这个机会那是你的损失,她看到我的语气很自信,她就有点动心了,我就抓住了一点,最终以8折成交外加600的运费。

14、守价 案例:价格处理

今年的五月二号时碰到一对夫妻,一直都是还的价格很低的,我跟导购都说真是好男人,但价格相差太远怎么办?在产的优点和好处跟他的预算做了分析后客人都改变还是不大,还在犹豫。他还是舍不得掏钱,于是我在给他分析买贵的东西买的时候是心痛但用起来省心不会老出麻烦,然后把公司品牌和实力口碑都给他讲了一遍,告诉他我们的好在哪,而如果买了便宜的东西的时候觉得开心觉得省钱,可是用起来很麻烦会经常出问题啊,而且生活用来享受的你买了我们的家具回去你的每一天都享受在好家具氛围的家里生活,再说又是你太太喜欢的就定下来吧。

他终于说那定吧,但他开起了玩笑说他今天是失败的因为没能把价格谈的更低,我马上也说我今天也是失败的因没能把价格谈的更高,但我是开心的因为认识你,让你成为了我们的客户我们才有机会为你服务啊,顾客终天笑了,走的时候我们握手感觉客人虽然还是在心痛金钱但是还是比较满意.

15、价格问题处理案例:塑造价值

一位刘先生,他第一次是和他太太来的,看了很多家家具在我们店里也停留了很久,我也耐心的给他讲解了产品知识和好处,第一次客人走了。过了一个星期,他一个人来了,又看了一遍他所需的产品我介绍完,他说:东西是好东西就是太贵了。

我说:我们的产品为什么价位高呢,高在哪里?因为我们的产品从选料到做工再到售后服务,都是最棒的,而且家具最重要的是环保,环保的家具对我们的身体是无害的,如果家具不环保长久释放甲醇,对我们的身体损害很大,特别是对小孩,虽然说现在投资是大了点,但是它是一个长远的健康的投资,多少钱都买不来一个健康的身体,最后的价格敲定上我又适当的少一点,同时我也让刘先生定下了这批单子。

16、价格问题处理 案例:以情动人

我跟导购员都追到门口,说因为明天我们要开黄金总结会了,而我个人因为受伤请假所以店面业绩还没完成,明天开会我们店在目前是最差的没能完成公司的任务,产品也喜欢就帮我们定吧(我脚心上有伤也马上给他们看了),她太太些心动了,但他先生执著要走,这时他们不肯回店了,都站在门口的,价格我们确时也给的较低空间不多.当然他还的价钱我们是不可能卖的,就这样走了,看着她们出了门口去到停车场左边,我们准备进来,但车子经过大门后停在右边,两个人下来,她太太说今天一定要跟我买,她说是被我打动的,说她们也是做生意的,他们也经常培训员工销售服务方面.他先生开玩笑说我用的是”眼泪成交法;我也特意送了一些小礼品给他们感谢他们给我机会。

17、网络销售异议处理

有个客人当时看好整套产品,不过他没那么快要货,要到今年10月份才送货,我们对这张订单抱了百分之九十八的信心,可是当天晚上的十点左右,接到了客人的电话,他说在淘宝网上有我们的产品,一模一样的很便宜,说店面的太贵了,贵一万多,我一听就有点急了;然后很自信告诉他,网上可能真的跟我们一模一样的东西,但是我们的产品从来不在网销售,而且网上的产品我们的公司是一概不负责任的,其实你现在在网上看的产品价格和我们店里的价格是有一定的距离,但是你在我们这里能得到的售后服务和实实在在的真材实料,你是绝对不会买错,你那么喜欢我们的产品,如果在网上买回来的不一样,你后悔来不及啦,家具也是一项长期的投资,多花一点钱买一套自己喜欢信得过的产品,你肯定不会买错,相信自己的眼光,你的选择肯定不会有错,最后他选择到店里买。

18、客人顾虑的处理

有个客人姓张,比较喜欢我们品牌的家具,特别是沙发,后来还来了两次,还和谈了价格,但是到最后还是没有成交,我觉得我们之所以没有成交不是因为价格的高与低。而是总感觉到有什么顾虑,所以在后来的交谈中我就不再和她说产品,改和她聊家常,在她的语言中我听得出来,她很在意她老公的意见,而她老公在外地工作,每二十天回来一次,听完张姐的话之后我就说,你也不用着急把家具定下来,等你老公休息的时候和他一起过来,让你老公也来看一下喜不喜欢,家是两个人的,要听一听他的意见,过了二十天她真的和她老公来了,她老公一进来我就冰;你老婆很在意你的意见她非常喜欢这套沙发,但是她没有定,怕你不喜欢,听我这么一说,他觉得很有面子,然后就说定了吧,我也很喜欢的。通过这次成交,我体会到,我们不仅要了解我们自己品牌专业知识,还要掌握客人的心理。

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